CRM（顧客関係管理）とは？
CRM（顧客関係管理）とは、顧客の情報や購買履歴、問い合わせ履歴などを管理・分析し、顧客との関係を良好に保つための仕組みです。
日本語では「顧客管理」と呼ばれることもあります。
新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係を深め、リピート率や顧客生涯価値（LTV）を高めるためにも活用されています。
CRMでできること
CRMを活用することで、主に次のようなことができます。
顧客情報管理
氏名・連絡先・購入履歴・問い合わせ履歴・行動履歴などの顧客情報を、部署や担当者をまたいで一元的に管理できます。
属人化していた顧客対応の情報を組織全体で共有できるようになります。
顧客分析
蓄積した顧客データをもとに、購買傾向やLTV（顧客生涯価値）、離脱の兆候などを分析できます。
どの顧客層にどんな施策が効果的かを、感覚ではなくデータに基づいて判断できるようになります。
マーケティング支援
顧客の属性や興味関心、行動履歴などに応じて顧客をグループ分けし、それぞれに合わせたメッセージやキャンペーンを配信できます。
カスタマーサポート
問い合わせ内容や対応履歴を顧客情報とひも付けて管理できるため、担当者が変わっても対応品質を一定に保ちやすくなります。
過去のやり取りを踏まえたスムーズな対応につながります。
LINE×CRMとは？
LINE×CRMとは、顧客情報や行動履歴などのデータを活用し、LINEを通じて顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションを行うことです。
例えば、「商品を購入した」「店舗に来店した」「特定の商品に興味を示した」といった顧客の情報をもとに、配信するメッセージやタイミングを変えるといった活用ができます。
CRMで管理している顧客情報とLINEを組み合わせることで、顧客の状況に合わせた情報提供や継続的なコミュニケーションを行いやすくなります。
LINE×CRMが注目されている理由
LINE×CRMが注目されている理由の一つは、日常的に利用されているLINEを顧客との接点として活用できることです。
メールなどの従来の連絡手段に加えてLINEを活用することで、企業からの情報発信だけでなく、チャットを通じた問い合わせ対応など、さまざまな形で顧客とコミュニケーションを取れます。
また、LINE公式アカウントでは、クーポンやリッチメッセージなど、情報を分かりやすく届けるための機能も利用できます。
こうしたLINEの特性をCRMと組み合わせることで、顧客情報を活用した継続的なコミュニケーションにつなげやすいことが、LINE×CRMが注目されている理由です。
LINEとCRM連携でできること
LINEとCRMの連携でできることは以下の通りです。
● CRMツールによる顧客データの一元管理
● LINEと店舗の顧客データを連携する
● より高度なセグメント配信
● 顧客の状況に合わせた自動リマインド
それぞれ詳しく解説していきます。
顧客データの一元管理
LINE公式アカウントだけでは、顧客情報や購買履歴、来店履歴などをまとめて管理することは難しい場合があります。
LINEとCRMを連携することで、LINE上での行動履歴や顧客情報、購買・来店履歴などを顧客ごとに紐づけて管理できます。
例えば、ある顧客について、「LINEでどの配信に反応したか」「何を購入したか」「いつ来店したか」などの情報をまとめて確認するといった活用が可能です。
これにより、顧客一人ひとりの状況を把握しやすくなり、顧客に合わせた情報提供や対応につなげられます。
より高度なセグメント配信
LINE公式アカウントの標準機能では、性別・年代・地域などの属性や、過去の配信に対する反応などをもとに配信対象を絞り込めます。
一方、LINEとCRMを連携することで、アンケート回答・来店頻度・会員情報など、自社で管理している顧客データを活用したセグメント配信が可能になります。
例えば、「半年以上来店していない顧客」や「特定のアンケートに回答した顧客」など、顧客の状況に応じて配信対象を細かく設定できます。
顧客データ活用した自動メッセージ配信
外部で管理している顧客管理システムと連携することで、店舗で取得した顧客情報や購買履歴などのデータを、LINE配信に活用できます。
例えば、LINE会員証とPOSレジを連携し、購入履歴をもとに「特定の商品を購入した顧客」などの配信対象を設定するといった活用が可能です。
店舗で蓄積した顧客データとLINEを組み合わせることで、一斉配信だけでは難しい、顧客の購入状況に合わせた情報提供につなげられます。
LINE×CRMのよくある失敗と注意点
LINEとCRMの連携でよくある失敗と注意点は、以下の4つです。
● ツール導入で満足してしまう
● セグメント設計を複雑にしてしまう
● 社内体制が整っていない
● ROIを算出しない
それぞれ詳しく解説していきます。
ツール導入で満足してしまう
LINE×CRMツールを導入しただけで、成果が出ると思い込んでしまうケースは少なくありません。
ツールはあくまで手段であり、配信する内容・セグメント設計・配信タイミングといった運用の質が成果を左右します。
導入後に活用方針が定まらないまま放置されると、コストだけがかかり続ける状態になりかねません。
導入前に目標と運用体制を明確にしたうえで、ツールを選定することが重要です。
セグメント設計を複雑にしてしまう
CRMツールを導入すると、細かいセグメント設定が可能になるため、条件を複雑にしすぎてしまうことがあります。
セグメントが増えすぎると、それぞれのコンテンツ作成や効果検証に膨大な工数がかかり、運用が回らなくなるリスクがあります。
まずは優先度の高いセグメントから始め、効果を検証しながら徐々に条件を細かくしていくことが、継続しやすい運用につながります。
社内体制が整っていない
ツールを導入しても、運用担当者が明確でなかったり、コンテンツ制作・効果測定・改善を行う体制が整っていなかったりすると、ツールが十分に活用されなくなってしまいます。
特にLINE×CRMは継続的な運用が成果に直結するため、担当者の属人化にも注意が必要です。
導入前に社内の役割分担を明確にし、運用マニュアルや承認フローを整備しておくことが、安定した運用につながります。
ROI（投資対効果）を算出しない
LINE×CRMの効果を感覚だけで判断していると、ツールの導入や運用にかけた費用に対して、どの程度の成果が出ているのか分からなくなることがあります。
そのため、LINE×CRMを導入する際は、売上・購入・来店・予約など、自社の目的に合わせて成果を測る指標を設定することが重要です。
例えば、LINE経由の購入数や予約数、リピート率などを定期的に確認することで、どの施策が成果につながっているのかを把握しやすくなります。
導入前にKPIと測定方法を設定しておくことで、施策の効果を確認しながら改善につなげられます。
LINEを顧客管理（CRM）に活用するための3つの方法
LINEを顧客管理（CRM）に活用する方法は、大きく4つあります。
● LINE公式アカウントの標準機能のまま使用する
● LINE公式アカウント拡張ツールを活用する
● LINE公式アカウントのCRMオプションを活用する
それぞれ詳しく解説していきます。
LINE公式アカウントの標準機能のまま使用する
もっとも手軽な方法は、LINE公式アカウントの標準機能をそのまま使う方法です。
LINE公式アカウントには、あらかじめ性別・年代・地域などの「みなし属性」に基づく絞り込み配信（セグメント配信）や、過去の配信のクリック有無に応じた配信、チャット機能などが備わっています。
まずはLINEでの顧客接点づくりを始めたい場合や、予算を抑えてスモールスタートしたい場合に適しています。
LINE公式アカウント拡張ツールを活用する
LINE公式アカウントの機能を拡張できる外部ツールを活用する方法があります。
拡張ツールを使うことで、LINE公式アカウントだけでは管理しにくい顧客情報をまとめたり、来店・購入履歴などの情報をもとに配信対象を細かく分けたりできます。
また、ツールによっては、外部システムとの連携やメッセージ配信の自動化などにも対応しています。
LINE公式アカウントのCRMオプションを活用する
出典：LINEヤフー for Business | LINE公式アカウントCRMオプション
LINE公式アカウントには、顧客情報を管理・活用できる「CRMオプション」も用意されています。
料金は、CRMオプション スタンダードプランが月額5,000円（税別、チャットProオプション込み）で使うことができます。
主に機能は以下の4つです。
● ユーザーリスト：顧客情報をユーザーごとにまとめて管理
● フォーム：アンケートを通じて、顧客の興味・関心などの情報を収集
● ユーザーリスト配信：顧客情報をもとに、配信する相手を絞り込む
● オートメーション：アンケート回答や誕生日、タグ付与などをきっかけに、メッセージを自動で配信
LINE×CRMツールの選び方
LINE×CRMツールの選ぶ際は、以下の4つのポイントを確認しましょう。
それぞれ詳しく解説していきます。
● 自社の目的で選ぶ
● 必要な機能で選ぶ
● 費用体系で選ぶ
● サポート体制と運用支援の有無で選ぶ
自社の目的で選ぶ
ツール選びの出発点は、自社が何を実現したいかを明確にすることです。
「リピート率を上げたい」「休眠顧客を掘り起こしたい」「問い合わせ対応を自動化したい」など、目的によって必要な機能は異なります。
目的が曖昧なままツールを選ぶと、使わない機能にコストをかける結果になりかねません。
まず課題を整理してからツールを選定しましょう。
必要な機能で選ぶ
目的が定まったら、それを実現するために必要な機能を洗い出します。
セグメント配信・メッセージの自動配信・顧客データの一元管理・外部システムとの連携など、求める機能はツールによって異なります。
また、現在だけでなく将来的に必要になる機能も見越して検討することが重要です。
機能の多さよりも、自社の運用に合った機能が揃っているかどうかを基準に選びましょう。
費用体系で選ぶ
LINE×CRMツールの費用体系としては、以下が挙げられます。
● 月額固定型
● 配信数課金型
● 初期費用+月額型
ツールによって料金の決まり方が異なるため、月額料金だけで判断しないことが大切です。
表面的な料金だけでなく、配信数の上限・オプション費用・契約期間の縛りなども含めたトータルコストで比較することが重要です。
費用対効果を見極めたうえで選定しましょう。
サポート体制と運用支援の有無で選ぶ
ツールを導入しても、使いこなせなければ成果につながりません。
初期設定のサポート・操作マニュアルの充実度・問い合わせ対応の速さなど、サポート体制はツール選びの重要な基準です。
また、配信シナリオの設計や効果測定のアドバイスといった運用支援が受けられるかどうかも確認しましょう。
社内にLINE運用の知見が少ない場合は、サポートの手厚いツールを選ぶことが成功への近道です。
LINE × CRMならLINE拡張ツール「KAKERU」
LINE公式アカウントを活用して顧客管理やセグメント配信を行いたいなら、LINE拡張ツール「KAKERU」がおすすめです。
KAKERUは、業種や業務に合わせて機能をカスタマイズできる、セミオーダー型のLINE公式アカウント拡張ツールです。
2026年9月時点でKAKERUの導入事例は200件を突破しており、継続率は98%、年商4,000億円規模の企業でも導入実績があります。
KAKERUの成功事例
ここでは、KAKERUを活用した3つの事例を紹介します。
【不動産】顧客リストの属人化を防止
出典：株式会社3B ARROWS | 導入事例 | KAKERU｜LINE公式アカウント拡張ツールで集客・予約管理・顧客管理を効率化！
東京・大阪を中心に賃貸・売買仲介を行う株式会社3B ARROWSでは、顧客リストの管理が営業担当者に属人化しており、新規物件情報を見込み顧客にタイムリーに案内できないことが課題でした。
そこでLINE拡張ツール「KAKERU」の導入により、LINE上で希望条件を取得・管理できる体制を整備。
問い合わせ時にスタッフへ即時通知が届く仕組みを構築し、迅速かつ最適な物件提案が可能になりました。
【自動車販売】基幹CRMとの連携でより高度なセグメント配信を可能に
出典：某自動車販売会社様 | 導入事例 | KAKERU｜LINE公式アカウント拡張ツールで集客・予約管理・顧客管理を効率化！
某自動車販売店では、イベント集客をメールのみで行っていたため十分な反応が得られず、特定顧客への案内は営業担当者が個別に電話対応するなど、対応品質にばらつきが生じていました。
そこで、KAKERUと基幹CRMを連携することで、本当に来てほしい顧客にLINEでピンポイントな案内が可能に。
イベント参加者の管理デジタル化や、クレジット決済による事前支払い対応も実現し、運営効率が大幅に向上しました。
【学校】オープンキャンパスや説明会で接触した学生情報をLINEで一元管理
出典：高知学園大学・高知学園短期大学 | 導入事例 | KAKERU｜LINE公式アカウント拡張ツールで集客・予約管理・顧客管理を効率化！
高知県の私立大学である高知学園大学・高知学園短期大学では、オープンキャンパスや見学会後の学生フォローを強化するため、KAKERUを導入しました。
導入前は、次のような課題を抱えていました。
● どの学校の学生から連絡が来ているのか分からず、その都度名乗ってもらう必要があった
● どのイベントに参加した学生か分からず、的確なフォローが難しかった
● 学年や志望学科ごとの情報配信ができず、効果的なコミュニケーションが取れなかった
KAKERU導入後は、LINE登録時に氏名・学校名・学年・希望学科等の情報を取得して一元管理できるようになり、参加イベントごとのタグ付けによって学生一人ひとりに合わせた個別フォローが可能になりました。
また、学年や希望学科に基づくセグメント配信によって、対象者に合わせた最適な情報を届けられるようになっています。
まとめ｜LINE CRMツールならKAKERUがおすすめ
LINE×CRMでは、顧客情報や購買・来店履歴などを活用して、顧客一人ひとりに合わせた情報をLINEで届けられます。
一方で、ツールを導入するだけでは成果につながりません。自社の目的に合ったツールを選び、配信内容や対象者、配信タイミングなどを継続的に見直すことが重要です。
まずは自社の課題や目的を明確にしたうえで、必要な機能を整理し、無理なく続けられる運用から始めましょう。
LINE拡張ツール「KAKERU」なら、顧客情報の管理やセグメント配信、外部システムとの連携など、LINE公式アカウントを活用したさまざまな施策に対応できます。
LINEを活用した顧客管理や、一人ひとりに合わせた情報配信を検討している方は、ぜひ無料資料をご覧ください。
目的に合わせてカスタマイズできる「KAKERU」
